Giới thiệu

Cung cấp một dịch vụ IT cao cấp thường cần khoản chi phí khá lớn và tốn nhiều thời gian. Trong quá trình các nhà lãnh đạo kinh doanh tìm kiếm các giải pháp để hỗ trợ khách hàng, họ cũng tìm kiếm cách thực hiện chiến lược kinh doanh của họ một cách kinh tế nhất. Họ mong muốn có được sự phản ứng để hỗ trợ khách hàng phải được thực hiện một cách hiệu quả và thuận lợi. Khi một khách hàng có một vấn đề cần hỗ trợ, một lời phàn nàn hoặc một câu hỏi, các nhà lãnh đạo mong muốn khách hàng nhận được câu trả lời ngay lập tức, hoặc nhận được một giải pháp hiệu quả với một kết quả chính xác.

Service desk là điểm liên lạc đầu tiên cho cả công ty; phản ứng hiệu quả của nó đối với các vấn đề và những quan tâm của khách hàng có thể nâng cao uy tín của công ty. Service desk cũng là nơi cung cấp một cơ chế tổ chức và phối hợp giữa bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, với các thành viên hỗ trợ kỹ thuật – những người có thể đang làm việc độc lập ở những khu vực địa lý khác nhau.

Trong phần này sẽ trả lời câu hỏi “Vì sao chúng ta cần Service Desk?”

Service Desk cung cấp cho người dùng điểm liên lạc tập trung và duy nhất

Service Desk là điểm liên lạc tập trung và duy nhất cung cấp cho người dùng một kênh liên lạc cho tất cả các vấn đề và công việc của họ đối với dịch vụ IT.

Service Desk sẽ:

• Đại diện “IT” đối với khách hàng và người dùng
• Cung cấp yếu tố cơ bản trong việc thỏa mãn của khách hàng
• Dành ưu tiên cao nhất về nhận thức chất lượng đối với khách hàng

Cung cấp chất lượng hỗ trợ cao để đạt được các mục tiêu kinh doanh

 Để thành công, service desk cần phải đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ hỗ trợ một cách tốt nhất có thể nhưng vẫn nằm trong chi phí cho phép và phục vụ cho mục tiêu kinh doanh đã được cấp lãnh đạo đưa ra. Điều này có thể đạt được thông qua Quản lý Cấp độ Dịch vụ (Service Level Management).

Duy trì sự ấn tượng và hài lòng đối với khách hàng

 Một dịch vụ có chất lượng tốt sẽ giữ được cơ hội khách hàng quay lại lần sau! Như đã lưu ý ở trên, nhận thức tích cực là chìa khóa để Service Desk thành công. Một khi nhu cầu của khách hàng đã được thỏa mãn thì không cần thiết phải xem xét đến các bộ phận khác. Sự thỏa mãn có thể được đo lường không những bằng tốc độ của các cuộc gọi đến từ khách hàng mà còn bởi mức độ mà tổ chức hiểu vấn đề của khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng như thế nào.

Cải tiến chất lượng dịch vụ nhưng giảm chi phí

 Điều đó có thể đạt được bằng cách cải tiến thời gian trả lời yêu cầu khách hàng. Thời gian cũng là tiền, và do vậy xử lý hoặc chuyển tiếp các yêu cầu của khách hàng nhanh hơn thì dịch vụ hoạt động hiệu quả hơn, điều đó sẽ làm giảm đi chi phí đầu tư cho dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ lại tốt hơn.

Thu thập thông tin quan trọng cần thiết để giải quyết yêu cầu khách hàng lần đầu tiên (tức tại cấp hỗ trợ dịch vụ cấp 1) cũng sẽ tiết kiệm được thời gian của khách hàng, trong khi ở cấp hỗ trợ dịch vụ cấp 2 thì khách hàng phải mất nhiều thời gian chờ đợi để có thể nhận được giải đáp. Nếu thu thập thông tin sai hoặc không đầy đủ tại cấp hỗ trợ dịch vụ cấp 1 thì cấp hỗ trợ cấp 2 phải liên lạc lại với khách hàng hoặc bộ phận Service Desk để thu thập lại thông tin. Service Desk cũng có nhiệm vụ đảm bảo rằng cấp hỗ trợ cấp 2 được chọn phải phù hợp để giải quyết vấn đề của khách hàng. Hơn nữa, sử dụng hợp lý và hiệu quả các tài nguyên cũng sẽ giảm được chi phí.

Đề nghị được đào tạo các kiến thức cần thiết về khách hàng

Vì là đầu mối cho tất cả các liên lạc, Service Desk cần phải hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng. Tất cả yêu cầu của các sự cố lẫn dịch vụ đều được chọn lọc bởi Service Desk. Service Desk cần xác định được các về nhu cầu IT để được đào tạo. Service Desk cũng cần phải nắm được những công nghệ mới được đưa vào phục vụ hoạt động kinh doanh và đề nghị được tham dự các khóa đào tạo cần thiết dựa trên dữ liệu lịch sử từ các phát hành phần mềm hoặc phần cứng trước đây.

Kết thúc các sự cố và xác nhận mức độ thỏa mãn của khách hàng

Trước khi kết thúc một yêu cầu của khách hàng, Service Desk sẽ phải làm việc với khách hàng và lấy ý kiến của họ để đảm bảo rằng vấn đề của khách hàng đã được giải quyết thỏa đáng. Đây là một cách làm rất hay để xác nhận mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Phân phối hợp lý các yêu cầu được nhận diện

Nhân viên Service Desk cần có đủ cả năng lực về kỹ thuật lẫn các kỹ năng mềm để có khả năng tham gia nhiều hơn vào tiến trình nhận diện các vấn đề. Service Desk sẽ sử dụng kinh nghiệm kết hợp với một cơ sở kiến thức để thu thập dữ liệu cho công việc và giải quyết công việc. Vì Service Desk có trách nhiệm trong Quy trình Quản lý Vấn đề (Problem Management Process) nên Service Desk có thể xác định các giải pháp đã có cho Quản lý Vấn đề (Problem Management). Các công cụ đóng một vai trò quan trọng trong lĩnh vực này, và công cụ đó có thể là các thiết bị theo dõi cuộc gọi hoặc một cơ sở tri thức.

Các vai trò và trách nhiệm

Service Desk có trách nhiệm chấp nhận và ghi lại tất cả các cuộc gọi một cách vô điều kiện. Có thể có nhiều cuộc gọi không có ý nghĩa nhưng điều đó không phải là vô nghĩa vì chúng có thể rất quan trọng trong các thống kê. Tất cả các cuộc gọi đều quan trọng, kể cả khi họ gọi nhầm số. Khi có một số lượng lớn cuộc gọi đến Service Desk nhưng nhầm số có thể xác định được có vấn đề liên quan đến đường dây đến bộ phận Service Desk.

Một trong những nhiệm vụ trực tiếp của bộ phận Service Desk là sở hữu Quy trình Quản lý Sự cố nhằm giải quyết càng nhiều càng tốt các cuộc gọi đến tại cấp dịch vụ đầu tiên. Cấp dịch vụ đầu tiên có thể giải quyết được tới 85% các cuộc gọi đến. Điều này có thể đạt được nhờ sự cộng tác chặt chẽ cùng với sự hỗ trợ của cấp thứ hai. Khi các cuộc gọi được chuyển cho cấp thư hai để hỗ trợ giải quyết vấn đề, Service Desk phải đảm bảo rằng những thông tin về giải quyết vấn đề được đưa vào một hệ thống để theo dõi. Những thông tin này có thể được sử dụng lại cho các cuộc gọi tương tự trong tương lai. Nếu năng lực được tập trung vào cấp đầu tiên (trong Service Desk, Quản lý sự cố) để giải quyết các vấn đề thì tỷ lệ xử lý và giải quyết được các vấn đề sẽ tăng lên rõ rệt. Thực tế, trong nhiều trường hợp dựa vào các thông tin đã ghi nhận có thể làm giảm đáng kể thời gian chờ để giải quyết cho khách hàng và cũng như trong việc nghiên cứu và chẩn đoán ở cấp hỗ trợ thứ hai. Điều đó tiết kiệm đáng kể chi phí và các tài nguyên sẽ được sử dụng một cách hiệu quả hơn.

Service Desk chịu trách nhiệm theo dõi và tuân thủ theo các thỏa thuận trong cácSLA. Điều đó cũng đã được nêu trongSLA. Việc theo dõi sát sao tất cả các thẻ công việc (ticket) sẽ đảm bảo cho cấp hỗ trợ thứ hai không chệch khỏi mục tiêu khi giải quyết vấn đề.

Service Desk nắm giữ khách hàng dựa vào thông tin trạng thái và tiến độ giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Quản lý các kỳ vọng của khách hàng và thông báo cho khách hàng mọi trạng thái thay đổi hoặc tiến độ giải quyết yêu cầu là rất quan trọng để làm cho khách hàng hài lòng. Hơn nữa, việc nắm giữ khách hàng của bộ phận Service Desk cũng nhằm thực hiện nhiệm vụ kết thúc và kiểm chứng cho mỗi yêu cầu.

Việc thông báo các trường hợp tạm dừng dịch vụ theo kế hoạch hoặc trong một thời gian ngắn sẽ được thực hiện một khi nhận được các thông tin từ CAB (Change Advisory Board) hoặc SLM (Service Level Management). Service Desk sẽ thông báo rộng rãi những thông tin này đến người dùng bằng bất kỳ phương tiện nào, có thể là điện thoại, e-mail, phát thanh, bản tin, intranet,…

Phối hợp của cấp dịch vụ thứ hai và bên hỗ trợ thứ ba (nhà cung cấp) cho tất cả các nhu cầu của khách hàng là cũng là một nhiệm vụ khác của Service Desk. Service Desk sở hữu tất cả các vấn đề đang trong quá trình xem xét và giải quyết. Họ đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận và xử lý bởi một nhóm có đủ năng lực ở cấp độ thứ hai. Đồng thời Service Desk cũng đảm bảo rằng bên thứ ba tham gia và cung cấp dịch vụ theo những gì đã nêu trong hợp đồng giữa các bên.

Vì là đầu mối liên lạc nên Service Desk có thể thấu hiểu được các nhu cầu của khách hàng. Do vậy, Service Desk cũng phải tham gia cung cấp cho cấp quản lý những khuyến nghị cho việc cải tiến dịch vụ do công ty cung cấp cho khách hàng để có thể tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng, tiết kiệm chi phí và mang lại lợi nhuận nhiều hơn cho công ty.

Một số vấn đề tiềm ẩn trong Service Desk:

• Bỏ qua dịch vụ Service Desk
• Không có thói quen sử dụng Dịch vụ
• Thiếu chuyên môn
• Các cấp (nhân viên hỗ trợ) không hợp lý
• Quá tin vào các công cụ

Lợi ích

• Cải tiến được dịch vụ cho người dùng, và làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng
• Làm tăng thêm sự truy cập của người dùng thông qua kênh liên lạc duy nhất tại Service Desk
• Nâng cao được chất lượng dịch vụ, phản ứng đối với các yêu cầu của khách hàng được nhanh hơn
• Tăng cường được khả năng làm việc nhóm và truyền thông
• Quản lý được hệ thống và sự điều khiển/kiểm soát hệ thống
• Giảm được chi phí (nhờ sử dụng tài nguyên một cách hiệu quả)

Thông thường, Chu kỳ sống của một hệ thống IT thường kéo dài song song với sự tồn tại của tổ chức hoặc doanh nghiệp, trong khi đó tuổi thọ của các thành tố tích hợp trong một hệ thống IT thường rất ngắn do nhiều yếu tố – có thể do chủ quan hoặc do các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài (đặc biệt là từ các tổ chức có ảnh hưởng lớn đến các công nghệ nền tảng).

Để tồn tại, các tổ chức không thể lẩn tránh mà phải luôn đối mặt với điều đó. Doanh nghiệp càng lớn thì hệ thống IT càng phức tạp và có qui mô càng lớn, điều này làm cho sự ổn định và nhất quán trong một hệ thống IT càng yếu đi và có khả năng vượt khỏi tầm kiểm soát.

Một kết quả có thể thấy được là hệ thống IT luôn đòi hỏi phải có tính nhất quán rất cao và hầu như không phụ thuộc vào số lượng các thành tố hợp thành, trong khi qui mô càng lớn thì khả năng vận hành được một cách trôi chảy càng thấp đi – điều này đi ngược lại với kỳ vọng đầu tư có tính hiệu quả của một tổ chức hoặc doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cần phải làm thế nào đó để có thể đảm bảo được hệ thống IT được đầu tư phải đáp ứng được các kỳ vọng ban đầu và tránh được các rủi ro có thể xảy ra.

Điều đó được thực hiện thông qua các tiến trình mang tính hỗ trợ trong hệ thống ITIL – Hỗ trợ khách hàng và người dùng, hỗ trợ giải quyết các rủi ro do chủ quan hoặc do khách quan, rủi ro xuất phát từ nội bộ hoặc do tác động từ bên ngoài (động đất, hoả hoạn,…)